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DGCCRF : 56 % des entreprises de dépannage à domicile sont en infraction

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DGCCRF : 56 % des entreprises de dépannage à domicile sont en infraction

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14/11/2017
Dernière mise à jour : 14/11/2017
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La DGCCRF enquête de manière récurrente sur les pratiques frauduleuses dans le secteur du dépannage à domicile. Sa dernière enquête, menée en 2016, montre que les méthodes employées par certains professionnels sont de plus en plus agressives et les plaintes des consommateurs portent sur des montants de plus en plus importants. Le taux d'anomalie est en hausse en 2016 par rapport à 2015 (56 % contre 53 %) et justifie une action déterminée et répressive des services de la DGCCRF.

Les enquêteurs de la DGCCRF ont également recherché d'éventuelles pratiques commerciales déloyales et vérifié l'application des règles de protection économique du consommateur dans le secteur du dépannage à domicile. Ils relèvent :

  • des flyers trompeurs dans les boîtes aux lettres :

Ces flyers revêtent souvent l'apparence de documents officiels et sont ainsi susceptibles d'induire en erreur les consommateurs sur le prestataire. Cette référence à des services publics sans autorisation préalable de leur part peut être punie d'une amende allant jusqu'à 100 000 € (CPI, art. L. 731-3 issu de L. n° 2014-344, 17 mars 2014, art. 75).

  • Un affichage des prix et la note incomplets :

Les tarifs sont le plus souvent indiqués en mentionnant une TVA réduite (10 %), alors que l'application de deux taux (10 % et 20 %) demeure possible en fonction de l'ancienneté de l'immeuble.

  • Un défaut de remise de tout devis avant les travaux :

La majorité des entreprises contrôlées fournit un devis comme unique document d'information précontractuelle et contractuelle. Majoritairement, ce devis n'est remis au client qu'après les travaux, alors que le professionnel y appose la mention « Devis reçu avant l'exécution des travaux ». Enfin, son caractère gratuit ou payant et le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et de chaque produit n'y figurent pas.

  • Des pratiques commerciales agressives et trompeuses :

Si le prix des interventions est librement fixé par le professionnel, l'enquête a mis en évidence que : ce prix n'était souvent pas annoncé avant la réalisation de l'opération – contrairement aux obligations légales – ; ce prix incluait également des prestations dépassant le cadre strict de la réponse à l'urgence.

Lorsque l'information précontractuelle est réalisée dans les règles, il a été constaté que les montants des prestations exécutées pouvaient être supérieurs à ceux initialement annoncés ou que les  travaux ne correspondaient pas à la demande préalablement formulée.

Certains dépanneurs se montrent agressifs et menaçants envers des clients qui contestent le prix. Des abus de faiblesse et des pressions psychologiques ont également été observés.

  • L'absence de qualification professionnelle de certains professionnels contrôlés :

Les nombreuses procédures engagées portent essentiellement sur des manquements aux dispositions des contrats conclus hors établissement et des pratiques commerciales trompeuses. Ainsi, 105 procès-verbaux pénaux et 41 procès-verbaux administratifs ont été dressés en 2016 par les agents de la DGCCRF.

La DGCCRF rappelle qu'un arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison a été adopté pour renforcer les obligations d'affichage des prix pour les professionnels du dépannage à domicile. Il leur impose de communiquer le prix des prestations à l'avance par écrit, lorsque le contrat est conclu dans leur établissement. En cas de contrat conclu hors établissement, il leur appartient de communiquer un certain nombre d'informations précontractuelles (notamment, la nature exacte des réparations à effectuer, le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue, et, le cas échéant, les frais de déplacement).